Responsable Support International L2 H/F

Le Groupe Arrive comprend EasyPark, Flowbird, RingGo, ParkMobile et Parkopedia…Présent dans plus de 90 pays et 20 000 villes, nous accompagnons nos clients et nos communautés vers un avenir meilleur et des villes plus agréables à vivre dans le but de transformer la mobilité urbaine et de simplifier le stationnement.

Ensemble, nous rendons les villes plus agréables à vivre. Rejoignez-nous!

Le poste

Au sein du Département Service Client, vous serez responsable de la gestion d’une équipe de 28 personnes basées en France, au Royaume-Uni et en Australie. 

En charge de contribuer à la satisfaction des clients, vous assurez la priorisation, la réalisation et le suivi des actions supports de niveau 2 (L2) de votre équipe et travaillerez également en collaboration avec les chefs de projets.

Les missions

• Piloter hiérarchiquement une équipe de coordinateurs et de chargés de support,

• Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace, 

• Mettre en place les KPI de suivi, 

• Suivre les indicateurs de performance clés pour mesurer la qualité et l'efficacité du service et l’amélioration continue,

• Participer à la sélection et à la formation de nouveaux membres de l'équipe et le développement des compétences de chacun,

• Organiser la charge et les horaires de travail pour satisfaire les demandes de nos clients avec les moyens mis à sa disposition, 

• Encourager l’échange de connaissances et de bonnes pratiques dans son équipe ainsi qu'avec les autres organisations support dans le Groupe, 

• Assurer le suivi des tickets Salesforce, 

• Assurer le planning déploiement des nouvelles versions logicielles,

• Elaborer la roadmap du service,

• Arbitrer les priorités et les faire respecter,

• Œuvrer pour la satisfaction clients à travers les actions de support,

• S’assurer de la réalisation des actions supports dans le respect des engagements contractuels avec les clients,

• Déterminer les actions des membres de l’équipe selon les contraintes des projets,

• Communiquer un rapport d’activité aux responsables hiérarchiques,

• Participer aux chiffrages lors des AO,

• Participer à la rédaction des contrats de maintenance,

Votre profil

• BAC+5/Master en Informatique, 
• Justifier d’une expérience de 2 à 5 ans dans le management d’équipe,
• Des connaissances en billettique, de l’outil JIRA, et/ou de l’outil Salesforce sont recommandées,
• Maitriser l’anglais à l'oral et à l'écrit,
• Savoir accompagner le changement, encadrer, coacher et faire grandir une équipe,
• Qualités requises : autonomie, pédagogie, proactivité, excellent relationnel, force de proposition et engagement

Des déplacements seront à prévoir dans le cadre de vos fonctions (4-5/an).

Le poste est basé à Besançon, France.

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International Head of Transport L2 Support

We’ve signed up to an ambitious journey. Join us!

As Arrive, we guide customers and communities towards brighter futures and more livable cities, it isn’t a challenge just anyone could take on. Luckily, we have something to help us make it happen. Our people and our values. We Arrive Curious, Focused and Together. Just as our entire brand is inspired by the North Star, the shining light leading travelers to their destinations since time began, our values guide us. They help us be at our best. For our customers. For the cities and communities we serve. For ourselves. As a global team, we are transforming urban mobility. Let’s grow better, together.

The Role

Within the Customer Service Department, you will be managing a team of 28 engineers across three teams based in France, the United Kingdom and Australia and delivering engineering support to our global customers, their systems and devices.

For this role, you will also be responsible for the overall operational management of all global Customer L2 support engineers and teams within the transport business unit.

How to make an impact

• Being responsible for the quality of L2 Support services, planning for current and future demand,

• Reducing monthly backlogs through root cause analysis, configuration and collaboration with the L3 Engineering Manager to resolve recurring issues,

• Maintaining a dynamic Service Delivery function using best practices like ITIL, Agile, and DevOps to meet business needs,

• Building strong customer relationships at operational and strategic level for  ensuring they feel valued and see Arrive as a partner,

• Focusing on support requirements throughout the development and operations lifecycle,

• Reviewing and recommending methodology, process, and technology improvements - question existing practices to improve team performance,

• Accountable for L2 Service Delivery's Profit and Loss, and for identifying improvement opportunities.

• Identifying & Implementing revenue growth opportunities, both recurring and non-recurring, aligned with strategy

About you

• Formal qualification in engineering (e.g., BEng in Electrical Engineering), 
• Having minimum two years’ managerial experience, 
• Demonstrated ability to develop, coach, mentor, and lead changes,
• Being able to speak French and English,
• Proven skills in management, problem-solving, and performance management, 
• Soft skills required: excellent communication, credibility, strategic thinker,

Few travels within Europe will be planned (4-5/year).

This role is based in Besançon, France.

About us

Arrive, including brands like EasyPark, Flowbird, RingGo, ParkMobile and Parkopedia, is a leading global mobility platform. Present in over 90 countries and 20,000 cities, the company helps people and decision-makers make smarter decisions about urban mobility and ease the experience of travel worldwide. Together, we make cities more livable. 

Arrive delivers a unique combination of the core ingredients to make cities more livable: from smart payments and optimized car parks to data-driven traffic reduction and support for reinvestment in public transport and green space. It’s about more than function, it’s about saving time and simplifying the experience of travel for everyone. Travel is more than a journey, it’s how you Arrive.